航班延误演变成航空公司与旅客的博弈

    ２月２４日，记者乘坐的由贵阳飞往广州的中国南方航空公司的ＣＺ３６９１航班原定起飞时间为２１：５０分，可是快到登机时间，机场显示牌才表明，这趟飞机将由深圳飞贵阳的航班来执飞，可是这时飞机还未从深圳起飞，到达贵阳机场的时间没谱。直至２１：３０分左右，旅客才被明确告知预计起飞时间将延误至２２：４０分。

    事实上，此次航班的起飞时间已经改过一次，原计划的起飞时间为１７：３５分。航空公司提前一天把“因飞机运力调配不过来而导致延误”的信息通知了留有电话的旅客，而对于没有留电话无法通知又提早到达机场的旅客，航空公司为他们安排了宾馆休息和餐食，并给在机场等候的旅客发放了饮料等。

    先是时间更改、接着又出现延误，许多候机的旅客出现了不满情绪，开始群起找航空公司的地面服务人员理论，争执的焦点最后集中在赔偿问题上。

    可南航认为，航班延误已提前通知旅客，已尽到告知责任。而现场延误一个多小时，则不在赔偿范围内。因为按照民航总局公布的《航班延误经济补偿指导意见》，航空公司因自身原因造成航班延误４小时以上、８小时以内或者超过８小时，旅客才可以得到经济补偿。

    ２２：４０分左右，飞机抵达贵阳。这时，与航空公司争执未果的旅客中有人高声提出：“大家都不要登机了！”有人跟着附和道：“即使登了机，也站在过道上，让飞机飞不了！”还有人索性直接高喊：“只要我们再拖一点时间，航空公司便招架不住了！不赔都不行。”

    接着，有１２０人登了机，但仍有４０多人在候机厅拒绝登机。即使上了飞机的旅客也采取站在过道的方式给予抗议。

    争执至凌晨零点，机上等候的旅客开始不耐烦了，“不登机是他们的自由，但也不能因此耽误我们的时间啊！赶快起飞吧！”这种不满开始发泄到空乘人员身上。责骂声在机上此起彼伏。一时间，秩序十分混乱。机上空乘人员只好一遍遍地将机上旅客的要求传递给机下地面工作人员，传递回来的信息是--地面工作正在与拒绝登机的旅客协商，至于是否赔偿、如何赔偿、飞机何时起飞等事宜，要等公司高层作出决定。

    就这样，航班延误演变成了航空公司与旅客之间的博弈。在一场激烈的唇枪舌剑和漫长的等待后，在不上机要求赔偿的旅客和上了机要求赶快起飞的旅客的两面夹击下，航空公司只好妥协，现场给每位旅客赔偿了１００元并承诺给有需要的旅客安排住宿。罢机旅客这才陆续登机。

    飞机起飞时已是２５日的凌晨１：００，距离原定起飞时间延误了３个多小时。

    旅客罢机造成航班延误的恶性循环

    对于此趟航班的乘务员平静而言，这意味着将又要一个通宵飞行了，而在整个春节黄金周期间遇到这样的情形已不是第一次了。因为飞机凌晨２：３０分左右抵达广州后，还要执飞广州至贵阳的航班。更令她惴惴不安的是：“下一拨遭受延误的旅客又不知会闹出什么事来。”

    “航班一延误，只要有旅客激动责骂--‘航空公司骗人’、‘我们要航空公司高层出来道歉赔偿’，我们的噩梦就开始了。”平静无奈地说，“其实，没有一家航空公司愿意航班延误，没有一家航空公司在延误后不努力想办法补救，没有一家航空公司不希望延误的时间越短越好。”

    平静举例说，仅从经济效益而言，这趟航班肯定是亏了，光给旅客的现金赔偿和食宿安排就要多花成本，还不算上后续延误航班造成的损失。

    造成航班延误的原因很多，如天气、流量控制、机械故障、旅客原因、飞机晚到等，但要求绝大多数旅客完全理解航空飞行的这些特殊性也是很难的。本来是花钱买时间却变成了耗时间，更何况还存在转机、食宿等诸多环节，旅客对航班延误自然深恶痛绝。

    而更为重要的是，延误补偿缺乏保障性和安全感，也使旅客将罢机作为维权的重要利器。因为根据民航总局出台的《航班延误经济补偿指导意见》，赔偿的具体金额并没有给出明确规定，而由各家航空公司自行规定，这就意味着话语权掌握在航空公司手上。

    为何采取罢机来维权？乘坐此次航班的一位旅客说了实话：“好好的出行计划，因为飞机延误而全盘泡汤，航空公司的善后又不尽如人意，怎能不叫人生气？航空公司目前并未建立相应健全的理赔机制，飞机一降落，我们一走下悬梯，就等于失去了索赔的必要条件，我们只有通过罢机来维护自己的利益。”无可否认，从某种意义上来说，罢机确实对索赔起到了一定程度的“推动”作用。

    然而，罢机等行为实不可取。旅客罢机无形中“强迫”了另外一批乘客延迟登机，一部分利益的损害直接“转嫁”给了他人，罢机旅客从受害者变成了施害者，如此循环不断，造成了航班延误的多米诺骨牌效应，连锁罢机在所难免。

    航空秩序和谐之音需要多方共同努力

    航班延误一直以来都是民航界一块久治不愈的硬伤，也成为每个黄金周投诉率最高的焦点问题。业内人士认为，航空秩序的和谐之音需要航空公司和旅客的共同努力。

    旅客因航班延误罢机等行为本身就是违法行为。广州市消费者委员会消费指导部的陈才兴主任指出，航班延误如因航空公司原因未能将乘客及时送到目的地，是航空公司的一种违约行为，旅客应当采取事后弥补措施，以正当理性的方式维护自己的合法利益。罢机等做法只顾及个人利益的实现，而忽略了对社会利益的危害，不应鼓励和提倡。

    民航总局、公安部曾联合发布了《关于维护民用航空秩序保障航班正常运行的通告》，告诫所有旅客，当航班延误、发生矛盾后，应当以合法手段，与航空公司、机场等有关方面依法协商解决，而不应采取冲击安检现场、堵塞登机通道、强占航空器，侮辱、谩骂工作人员等过激行为。否则，将予以严惩。事实上，已有旅客因此受到罚款、拘留等惩罚。

    陈才兴同时也认为，罢机固然违法，但让自身利益受到侵害的旅客能得到快捷迅速的理赔则是减少罢机等事件发生的关键。这也是航空公司亟待思考解决的问题。

    我国目前现有的航班延误赔偿法则将赔偿负责对象锁定为各大航空公司，航空公司驻扎在各地的分公司在接到投诉后往往需要请示总公司的意见，再通过一道道的流程手续才得以作出最后的结论，如此时间上的拖延和精力上的消耗很难让焦急等待的旅客满意。

    广州市法则明律师事务所的李瑾律师建议，各大航空公司建立一种快速处理的应急措施，在每个机场建立相应的快速处理通道，对各类赔偿事宜进行分类，设置相关人员进行有针对性的管理，并迅速作出决策，进一步完善各类突发事件下的后续保障工作，安抚乘客情绪，并在公司制定的相应赔偿细则之下，把对乘客的影响程度减小到最低。

    另一方面，航空公司也亟待改变其一惯有之的“鸵鸟做派”。有调查显示，在发生航班延误时，由于信息不对称，旅客不知情，是造成旅客与航空公司矛盾升级的最主要因素。在航班延误过程中，旅客往往得到的解释，要不就是诸如“飞机调配原因”等模糊的专业术语，要不就是长时间没有解释说明。

    南航一位地面保障部的工作人员坦言，虽然大部分不正常航班的处理，航空公司都履行了民航法规的规定，但是由于服务做得简单生硬，缺乏细致周到、体贴入微，不能让旅客全面准确地了解事实情况，加剧了旅客的不满情绪。在此次航班延误过程中，工作人员与旅客的多次沟通都因缺乏“专业”的对话技巧而招来旅客起哄。

    另外，民航界专家也提醒航空公司，面对不断激增的客流市场，提高调配运力的能力也是有效减少航班延误的重要方面。航空公司不能一味地为了追求眼前利益的最大化而盲目增开航班，应引起重视的是，运力、服务的“短腿”将会丢掉企业信誉、品牌等长远利益。